药店销售指导：药店如何更好的做好服务

     目前，国内药品零售业已形成了两种鲜明的经营理念，一种是以“平价”为卖点，用较低的零售价格吸引消费者；另一种则主打“服务”牌，凭借更专业的药学咨询以及更多元的增值服务来培养忠诚顾客群。以“平价”为卖点，如果操作得当，通常会出现低毛利、高流量的常态经营，其商业价值显而易见；而以“专业服务”为经营理念的企业，多数只是将服务理念简单地理解为良好的服务态度，缺乏可操作性强的措施，在具体实施服务战术上也不得要领，往往是事倍功半。

    药店服务品牌是现代药店营销的一个重要方向，而科学地理解药店服务则是打造服务品牌的必要基础。
    一个药店经营的好不好，最重要的就是营业员，千万不要小看了营业员这个岗位，她对药店的经营其实有着举足轻重的作用.如果一个药店有一支既懂药品专业知识，又懂服务技巧的团队，那么这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的壮大，而一个真正合格的营业员首先要具备良好的服务技能与一个积极的工作心态.
       我们现在最大的竞争对手其实就是我们自己的兄弟门店，为什么会这样说，因为我们距离并不是太远，而我们的销售模式，价格，品种又都是统一的，在这样的环境下想得到顾客的认可，我们只有不断的去提升我们自己的服务态度与专业知识，特别是服务态度，如果我们在工作时以顾客为本，在服务态度与专业技能上给予顾客最大程度上的帮助，在对待顾客问题上以顾客的切身利益出发，并给顾客热情周到的服务，顾客也同样会对我们另眼相看，甚至会主动替我们宣传，这样一传十，十传百，生意想不好也难了。这样做不仅使我们留住了老顾客，同时又能不断的开拓新客源.
    赫尔斯市场部简单的整理了几条对于如何做好服务又如何能得到顾客认可这方面的个人理解，希望和大家一起分享:

1.        微笑服务
       微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情；微笑在人的生活中也十分要，同时也是营业员的看家本领，须臾不可离身，世界旅店巨子希尔顿曾说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却不见微笑的宾馆！”
       营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑，要发出会心的微笑，就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情！
       每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所需要的服务是我们的工作职责。

       在工作中我们推行微笑服务真正让顾客感觉我们尊重他们的诚意，对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。并不是所有的好意和热情都能被顾客接受和认可，工作中灵活运用微笑服务，接待顾客、推荐商品才能体现出店员的素质、专业，才能赢得顾客的信赖和好的口碑。

2.  性格开朗，善于交往
       性格决定人的命运”，一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件，营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道，试想一下:一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和顾客进行深度的沟通去了解他们的需求，从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能，是做好服务的前提.
3. 情绪稳定，不急不躁
     情绪稳定也是做好服务的必备条件之一，是要求营业员不能随意”冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为，药店面对的都是患者或者是患者的家属，他们到药店的心情和逛商场的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比商场的营业员更需要情绪稳定，特别是针对老年顾客，更要做到不急不躁，善于聆听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是，否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济损失和名誉损失.
举例:

4. 保持乐观的心态
     人们常说:“自信是成功的一半”，营业员要有于沟通愿望，把顾客当作自己的朋友能够把自己的乐观快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认可，人是情绪化的动物，销售是信息的传递，情绪的转变，大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的，我们决不可以把不好的情绪传递给顾客，因为这样做的结果只会：其一，使销售流产，其二，给顾客一个服务很差的印象。

5. 团队精神
    所谓团队精神简单来说就是大局意识，协作精神和服务精神的集中体现，真正优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系，“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人”，现在社会要求我们每一个人都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好的与人相处，有爱心，能理解和宽容。做到团结互助，互相学习，取长补短，最终把我们的服务提到一个更高的层次！
       服务是无止境的，服务细节落实工作中的每个环节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为药店的持续发展提供源源不断的动力。

打造药店服务品牌是现代药店营销的一个重要方向，而科学地理解药店服务则是打造服务品牌的必要基础。 
    “服务”到底是什么
    如何理解服务，“星巴克咖啡”不啻为一个生动注脚。让我们看一下这些数字：

    一包一磅重的未加工咖啡，在原料市场上价值约25美分；经过焙烤、包装及广告促销，进入超市的咖啡豆售价约2.5~6.99美元一磅；消费者买一磅5美元的真空包装咖啡豆，大约可冲50壶咖啡，一壶可分4杯，每杯咖啡价值3美分；一般餐厅出售的咖啡，一杯约1~1.5美元。

    而在知名的“星巴克”咖啡连锁店，一杯咖啡的售价在2美元以上。算一算，“星巴克”咖啡的价钱比自家煮的咖啡足足高出80倍，但“星巴克”依然顾客盈门。是什么让消费者心甘情愿地购买“高价咖啡”呢？这是“星巴克”提供“整体消费体验”的魔力――坐在环境优雅的店堂，听着轻柔的音乐，看店员当场磨豆、过滤、煮沸，沉浸在咖啡的浓香中，随手翻翻最新的时尚读物。喝咖啡这么简单的事，也能变成一种让人愿意多付钞票的美妙体验。“星巴克”的事实告诉我们，如果能提供真正优质的服务，顾客并不介意支付更高的价钱。

    药店服务也是如此。药品货真价实、店员专业知识扎实、服务热情细心，购药环境宽敞明净、背景音乐舒缓悦耳，这一切共同构成了药店服务，缺一不可。

    当然，仅有愉悦的购药体验是远远不够的。消费者也是“经济人”，他们更希望购药消费“物有所值”，甚至是“物超所值”。那么，赫尔斯药店提供的免费测血压、免费量体重身高、免费健康咨询等“增值服务”，会让顾客觉得花的钱“更”值。因此，我们不妨将“服务”理解为“顾客感官体验与消费者心理体验的综合”，好的服务应该让消费者实现良好的心理感受。

    当然，消费者的心理感受是难以测量的，尽管“消费者满意度”这个概念已经被广泛使用，许多人仍然感到服务是一个很“虚”的概念。其实虚虚实实的服务概念就像是“大海上的冰山”：我们所看到海面上的冰山，它只占整个冰山的5%，而其余95%的冰体隐藏在海平面以下，虽然你看不到它，但千万不要忽略其存在。服务带来的消费体验和心理感受就是这样，尽管看不到、摸不着、难测量，却切实存在并发挥着决定性的作用。
    
    药店服务的潜在价值 
    在药学专业人员与消费者之间，存在明显的药学知识的“信息不对称”。这种现象的存在，使得药店服务人员如果能提供高质量的药学服务与指导，消费者的感激之情便会油然而生，从而巩固对该药店的消费忠诚度。

    药店服务品牌一旦树立并能进行长期维护，必将培养出一批消费者的品牌偏好，从而带来良好的品牌回报。举个常见的例子，同样是服务行业，正当人们感叹“京城出租车业没有名牌”时，上海的“强生”、“大众”已成为上海出租车业的知名品牌。这两家出租车公司的员工平均每天都能比其他出租车司机多赚50元，这50元就是品牌忠诚度的市场体现。同样，同仁堂药店因积淀了数百年的中医药渊源与美誉，在消费者心中的“国药老字号”形象也已根深蒂固，那么其一系列“同仁堂” ，美国进口及一系列“奥瑞康”。
品牌的中药饮片及药材，在市场上形成了不容忽视的品牌影响，并带来了良好的市场回报。

    当然，服务品牌所带来的消费偏好，与一个地区的收入水平、居民文化素养以及商业服务成熟度密不可分。经营者需实事求是、审时度势。例如，在一个收入水平不高的地区，消费者往往对价格极其敏感，对服务可能不太重视。此时，如果一味追求服务品牌就是本末倒置，可能会使企业“水土不服”，投入高昂的服务成本却讨不来顾客的欢心。在这样的地区，要点可以在调整价格策略的基础上稳步树立服务品牌，然后要持之以恒，相信“服务”这张金牌肯定会有长线投资的回报。